Deine Aufgaben

Fachliche Führung

• Du führst dein Team fachlich und disziplinarisch und agierst als erste Eskalationsinstanz für interne Kunden sowie Stakeholder.
• Du verantwortest die operativen ITSM-Kernprozesse (Major Incident, Problem und Change Management) inklusive der Qualitätssicherung und der Steuerung des CAB-Prozesses (Change Advisory Board). Dabei stellst du sicher, dass beschlossene Maßnahmen konsequent umgesetzt und auf ihre Wirkung hin überprüft werden.
• Du stellst strukturierte Ursachenanalysen nach kritischen Incidents sicher und verfolgst die daraus resultierenden Maßnahmen konsequent.
• Du steuerst externe Dienstleister im Rahmen des Provider Managements und führst in diesem Kontext regelmäßige Service Reviews durch.
• Du definierst KPIs, überwachst die Service-Performance und leitest daraus gezielte Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Du wirkst aktiv an der kontinuierlichen Weiterentwicklung der ITSM-Serviceprozesse in deinem Verantwortungsbereich mit.

Disziplinarische und organisierende Führung

• Du planst und steuerst den Personalbedarf (intern und extern) in deinem Verantwortungsbereich gemäß den vorgegebenen Zielen. Bei Budgetverantwortung übernimmst du zudem die Steuerung der Jahres- und Mittelfristplanung für deine Kostenstelle.
• Du entwickelst das Personal gezielt und im Einklang mit den Zielen deines Verantwortungsbereichs weiter.
• Du verantwortest die Personalbeschaffung, -auswahl und -beurteilung (inklusive der Ausarbeitung von Vergütungsvorschlägen) sowie die kontinuierliche Betreuung deiner Mitarbeitenden.
• Du balancierst den Einsatz von internen und externen Mitarbeitenden optimal aus.
• Du forderst und förderst eigenständige Entscheidungen, eigenverantwortliches Handeln sowie die gegenseitige Unterstützung innerhalb deines Teams.

Dein Profil

• Du hast ein Studium oder eine Ausbildung mit IT-Bezug erfolgreich abgeschlossen oder verfügst über eine gleichwertige Qualifikation. 
• Du besitzt fundierte Kenntnisse der IT-Serviceprozesse nach ITIL 4 und deren praktischer Anwendung im ITSM-Umfeld; zudem besitzt du mindestens die ITIL 4 Foundation Zertifizierung.
• Du hast Erfahrung im Major Incident Management, in der Steuerung von Eskalationen sowie Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister im Rahmen des Provider Managements.
• Du verfügst über Erfahrung im Umgang mit ITSM-Tools; Kenntnisse im Umgang mit der ITSM-Suite von USU sind von Vorteil.
• Du besitzt nachweisliche Führungserfahrung und -stärke mit echter Mitarbeitenden-Orientierung
• Du zeichnest dich durch ausgeprägte Kommunikationsstärke, Organisations- und Kooperationsfähigkeit aus; zudem besitzt du eine adäquate Fähigkeit zur Delegation.
• Du verfügst über fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (CEFR-Level C1 oder höher).